Prozesspolitik

Die Prozesspolitik ist ein Bestandteil des erweiterten Marketing-Mixes mit seinen sieben Ps. Vor allem für Dienstleistungsunternehmen ist sie ein wichtiges Tool. Aber auch die Herstellung von physischen Produkten kannst du auf diese Weise optimieren. Schließlich bezieht sich die Prozesspolitik auf alle denkbaren Prozesse innerhalb deines Unternehmens. Was das genau bedeutet, welche Phasen deine Kund*innen durchlaufen, und wie du schon während der Gründung eine passende Strategie entwickelst, erfährst du hier.

Die Prozesspolitik rückt vor allem im Dienstleistungsbereich zunehmend in den Fokus. Dabei geht es darum, kundenorientierte Prozesse zu schaffen und sie entlang der Bedürfnisse deiner Zielgruppe stetig zu optimieren. Zeichnet sich dein Unternehmen durch schnelle, einfache und nachvollziehbare Abläufe aus, erhöht das die Zufriedenheit deiner Kund*innen. Wenn sie dann auch noch von deinem Angebot begeistert sind, kommen sie für den nächsten Kauf bestimmt wieder zu dir. Die Prozesspolitik dient also auch als Marketingmaßnahme. Je organisierter deine Prozesse sind, desto besser wird auch die Leistung, die du anbietest. Wenn deine Mitarbeiter*innen genau wissen, was sie zu tun haben, und die Abläufe überall gleich strukturiert sind, kann viel weniger schiefgehen, als wenn alle einfach loslegen. 

Wenn du an Fast-Food-Ketten, Möbelhäuser oder große Modegeschäfte denkst, ist dir das sicherlich schon mal aufgefallen: Egal, in welche Filiale du gehst (selbst wenn du dich im Ausland befindest) – die Prozesse sind immer gleich. Im Möbelhaus gehst du zum Beispiel zuerst durch die Möbelausstellung und schreibst dir die Nummern deiner Lieblingsprodukte auf, bevor du sie dir im Lager abholst und anschließend zur Kasse gehst. Im Modegeschäft wirst du auf dieselbe Weise begrüßt und gefragt, ob du Hilfe benötigst. Und im Coffeeshop deines Vertrauens weißt du genau, wie du bestellen musst, welche Größen und Zusatzoptionen du wählen kannst und wohin du gehst, um zu bezahlen und das fertige Getränk abzuholen. 

All das sind Beispiele einer einheitlichen Prozesspolitik. Natürlich lässt sich das auch auf die Produktion oder das Büro übertragen, wo sich die Prozessoptimierung eher an Mitarbeiter*innen, Lieferanten und Abnehmer richtet.

Das oberste Ziel der Prozesspolitik ist es, agile Prozesse im Unternehmen zu etablieren und regelmäßig zu optimieren. Diese sollen kundenorientiert sein und so die Zufriedenheit deiner Kund*innen erhöhen. Auf diese Weise kannst du einmalige Besucher*innen zu Stammkund*innen machen. Außerdem werden dich zufriedene Käufer*innen weiterempfehlen und gute Bewertungen abgeben. So werden neue Kund*innen auf dich aufmerksam und du steigerst letztlich deinen Absatz.

Die Prozesspolitik ist ein nützliches Marketingtool für Dienstleister*innen und alle Unternehmen mit viel Kundenkontakt. Auch wenn du eine Kette gründen möchtest oder bereits mehrere Filialen besitzt, sind einheitliche Prozesse wichtig, um Wiedererkennungswerte zu schaffen. Integrierst du besondere Services in deine Abläufe, kann das auch ein USP (Alleinstellungsmerkmal) sein. Du könntest deinen Kund*innen beispielsweise einen Kaffee oder ein kaltes Getränk anbieten, wenn sie dein Geschäft betreten. So fühlen sie sich gleich willkommen und du stärkst die Kundenbindung, wenn du darüber mit ihnen ins Gespräch kommst.

Selbst wenn du nur wenig direkten Kontakt mit deinen Kund*innen hast, ist eine durchdachte Prozesspolitik von Vorteil. Schließlich soll die Arbeit auch für dein Personal oder eventuelle Geschäftspartner*innen gut organisiert und einheitlich ablaufen. Durch agile Prozesse lassen sich meist Geld, Zeit und Ressourcen sparen. Sie vereinfachen die Kommunikation und fördern schnelle Absprachen. Ein Beispiel hierfür ist die Etablierung fester Onboarding-Prozesse für neue Mitarbeitende. Die Zuhilfenahme digitaler Tools kann dabei unterstützen.

Im Rahmen der Prozesspolitik gilt es, Antworten zu finden auf die Frage: „Wer macht was, wann, wo, wie und womit?“ Dazu ist es wichtig, zunächst spezifische Ziele festzulegen. Was möchtest du durch den Einsatz von Prozessen erreichen? Sollen sich deine Kund*innen wie zu Hause fühlen? Steht das Erlebnis im Vordergrund oder eher die Funktion der Leistung oder des Produktes an sich? Will deine Zielgruppe unterhalten oder beraten werden? Sollen sich deine Kund*innen möglichst lange bei dir aufhalten oder schnell bedient werden und eine Lösung für ihr Problem erhalten? Je nach Ziel kommen unterschiedliche Prozesse infrage.

Im nächsten Schritt entwickelst du die jeweiligen Prozesse. Dabei kannst du dir Fragen stellen wie:

• Was muss gemacht werden?
• Wer ist zuständig?
• Wo findet der Prozess statt?
• Welche Hilfsmittel, Personen oder Maßnahmen sind für den Prozess nötig?
• Wie ist die Reihenfolge der einzelnen Prozessbestandteile?
• Wie beginnt der Prozess und wie endet er? 
• Wie fügt sich der Prozess in die übrigen Prozesse ein? Was passiert davor und danach?
• Wie kann der Erfolg des Prozesses evaluiert werden?

Nachdem du dir diese Fragen beantwortet und deine Prozesse entwickelt hast, kannst du sie im Unternehmensalltag etablieren. Dazu müssen die Prozesse klar kommuniziert werden – den Mitarbeiter*innen und, je nach Ablauf, auch den Kund*innen. Damit ist es jedoch noch nicht getan. Den Erfolg deiner Prozesse in der Praxis solltest du regelmäßig kontrollieren. Agile Prozesse leben vom Feedback aller Beteiligten – also deines Teams und deiner Kundschaft. Den Ergebnissen entsprechend kannst du deine Prozesse so immer weiter verbessern.

Stell dir vor, du möchtest einen Friseursalon eröffnen und planst dementsprechend deine Prozesspolitik. Für deine Kund*innen beginnt alles mit der Terminvereinbarung, die nicht nur telefonisch, sondern auch ganz bequem online möglich ist. So lassen sich auf beiden Seiten Zeit und Aufwand sparen. Da dir der Komfort für deine Kundschaft besonders wichtig ist, bietest du außerdem eine Onlineberatung für eine Typveränderung per Video an. So können sich Interessierte, die noch nicht sicher sind, ob sie sich (bei dir) die Haare schneiden lassen wollen, vorab schon mal ein Bild machen. Dazu müssen sie nicht extra in den Salon kommen für den Fall, dass sie sich für die Frisurveränderung doch noch nicht bereit fühlen.

Sind deine Kund*innen dann erst einmal in deinem Salon, wird ihnen zur Begrüßung ein Getränk angeboten. Sie dürfen sich bis zu ihrem Termin im Wartebereich mit gemütlichen Sesseln und interessanten Zeitschriften niederlassen. Dann holst du sie ab, weist ihnen einen Stuhl zu und beginnst mit der Beratung. Hast du die Person bereits online beraten, besprecht ihr nur noch einmal kurz die Details. Beim Bezahlen erhalten die Kund*innen schließlich noch ein Haarpflegepröbchen und einen Flyer mit Tipps für ein langanhaltendes Frisch-vom-Friseur-Gefühl.

Wie alle Bestandteile des Marketing-Mixes planst du die Prozesspolitik am besten schon frühzeitig mit ein. Bereits vor der Gründung, wenn du dein Geschäftsmodell entwickelst und deinen Businessplan schreibst, solltest du entsprechende Maßnahmen berücksichtigen. Überlege dir, welche zusätzlichen Ressourcen du benötigst, um deine Pläne umzusetzen. In unserem Beispiel wären das etwa die Gestaltung des Wartebereichs, die Möglichkeit, Getränke anzubieten oder eine Kooperation mit einer Haarpflegemarke. Plane auch die regelmäßige Prozesskontrolle ein und überlege dir, mit welchen Tools du sie am besten durchführen kannst.

Im Rahmen der Prozesspolitik kannst du durch agile Abläufe den Erfolg deines Unternehmens steigern und das Kauferlebnis deiner Kund*innen unkompliziert gestalten. Die Maßnahmen der Prozesspolitik sind vielfältig und müssen individuell auf deine Branche und dein Business abgestimmt sein. Die Fragen aus diesem Artikel helfen dir, schon während des Gründungsprozesses herauszufinden, wie du deine Abläufe optimieren kannst. Mach dir dabei nicht zu viel Perfektionsstress und probiere ruhig verschiedene Strategien aus. Die Prozesspolitik lebt von stetiger Erfolgskontrolle und dem regelmäßigen Feedback deiner Mitarbeiter*innen und Kund*innen.