Telefonakquise

So gewinnst du neue Kundschaft am Telefon

Als Gründer*in und Unternehmer*in läuft dir die Kundschaft meist nicht von allein zu – leider. Um dein Produkt oder deine Dienstleistung an den Mann und an die Frau zu bringen oder überhaupt erst interessant zu machen, musst du dich ins Zeug legen. Bei den Möglichkeiten, neue Kund*innen für dein Unternehmen zu gewinnen, ist dir sicher schon der Begriff „Telefonakquise“ über den Weg gelaufen. Viele Gründer*innen bekommen beim Hören dieses Wortes direkt Panik. Fremde Menschen anrufen und ihnen etwas verkaufen wollen? Nicht grundlos gilt diese Form der Neukundengewinnung als eine der schwierigsten. Daher haben wir wertvolle Tipps zum Thema sowie einen Telefonakquise-Leitfaden für dich erstellt. Zusammen mit etwas Übung, Durchhaltevermögen und Begeisterung für deine Geschäftsidee wird deine Telefonakquise zum gewünschten Erfolg führen. 

Definition: Was heißt Telefonakquise?

Der Begriff Akquise bedeutet Kundenwerbung. Demnach ist die Telefonakquise eine Form der Kundengewinnung über das Telefon. Telefonakquise wird häufig im Vertrieb von Waren und Dienstleistungen eingesetzt. Jemand, der etwas verkaufen möchte, ruft eine Person an, die das beworbene Produkt interessieren könnte. Die Telefonakquise ist trotz der Überwindung, die anfänglich besteht, besonders für junge Gründer*innen und Selbstständige ein beliebtes Mittel, da sie eine kostengünstige Form der Kundenwerbung ist. Sie kann per Kaltakquise, aber auch per Warmakquise genutzt werden.

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Rechtslage: Ist Telefonakquise erlaubt?

Du fragst dich vielleicht: Ist Telefonakquise nicht verboten? Nein, ist sie nicht. Jedenfalls nicht, wenn du bestimmte rechtliche Voraussetzungen beachtest. Einfach zum Hörer greifen und Leute anrufen ist keine Telefonakquise. Damit du also nicht in Schwierigkeiten gerätst, haben wir die rechtlichen Grundlagen für dich zusammengetragen.

B2C (Business-to-Customer): In Deutschland unterliegt die Telefonakquise dem „Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb“ (UWG). Rufst du Privatleute an, müssen diese deinem Anruf zuvor ausdrücklich zugestimmt haben. Nur so ist Telefonakquise bei Verbraucher*innen erlaubt. 

B2B (Business-to-Business): Im B2B-Bereich ist keine Einverständniserklärung der Angerufenen verpflichtend. Laut UWG reicht es, wenn du bei deinem Gegenüber ein Interesse an deinem Produkt voraussetzen kannst. Man spricht hierbei von einer mutmaßlichen Einwilligung.

Die richtige Vorbereitung zur Telefonakquise

Die Rechtslage sagt, dass du in Deutschland Privatpersonen nicht einfach anrufen darfst, um zu versuchen, ihnen etwas zu verkaufen. Das heißt also, deine Telefonakquise ist nicht der erste Kontakt mit deinen potenziellen Kund*innen. Diese Schritte kannst du als Vorbereitung unternehmen: 

a) Erste Kontaktaufnahme

Die allererste Kontaktaufnahme darf kurz sein und dient dazu, die richtige Ansprechperson zu identifizieren. Denke immer daran, dass Kaltakquise bei Privatpersonen in Deutschland verboten ist. Möchtest du Daten deiner Kund*innen sammeln und speichern, unterliegt dies der Datenschutzgrundversorgung (DSGVO). Hier ein mögliches Beispiel aus dem B2B-Bereich:

„Mein Name ist Max Mustermann, ich bin Leiter der Firma Mustermann-Dünger. Wir bieten natürliche Lösungen für die Garten- und Pflanzenpflege an. Ich möchte unsere Dienstleistung gerne in Ihrem Hause anbieten, wer ist für diesen Bereich verantwortlich in Ihrem Unternehmen?“

b) Zweite E-Mail

In der zweiten E-Mail stellst du dich und dein Unternehmen in wenigen Sätzen vor, nimmst Bezug zu deiner ersten Kontaktaufnahme und benennst den Grund für dein Schreiben. Deine E-Mail könnte so aussehen: 

Sehr geehrte/r Frau/Herr …,

mein Name ist Max Mustermann von der Firma Mustermann-Dünger. Wir bieten natürliche Lösungen für die Garten- und Pflanzenpflege an. Unsere Blumendünger sind frei von Chemikalien und umweltfreundlich. Das ist eine Revolution auf dem Pflanzendüngermarkt, die wir gerne Ihren Kunden zur Verfügung stellen möchten.

In den nächsten Tagen melde ich mich bei Ihnen telefonisch, um zu prüfen, ob wir die Basis für eine Zusammenarbeit finden.

Mit freundlichen Grüßen

Max Mustermann“

Diese E-Mail zeigt, dass du in den Austausch treten möchtest, anstatt plump zu verkaufen, und dass du nach einer Lösung suchst, die im Sinne deiner Kundschaft – in diesem Fall z. B. einer Baumarkt-Kette – ist.

c) Das Telefonat mit Entscheider*innen

Einige Tage nach der zweiten E-Mail rufst du die zuständige Kontaktperson an. Die Formulierung aus der E-Mail kannst du für den Beginn deines Telefonats aufgreifen.

„Guten Tag, mein Name ist Max Mustermann, ich habe Ihnen vor einigen Tagen eine E-Mail geschickt und meinen Anruf angekündigt. Ich melde mich heute persönlich, damit wir prüfen können, ob wir zusammenarbeiten können.“

Im besten Fall begegnet ihr euch nun auf Augenhöhe. Du strebst eine Zusammenarbeit an und sprichst nicht von Verkauf. Frage nicht nach, ob deine E-Mail überhaupt angekommen ist. Dann fühlen sich viele ertappt und das Gespräch stockt, bevor es überhaupt in Gang gekommen ist. Wichtig ist deine Zielsetzung für dieses Gespräch. Du möchtest nämlich nicht verkaufen, du suchst nach Möglichkeiten zur Zusammenarbeit, am besten langfristig. Das ist ein großer Unterschied und du wirst merken, dass dich diese Einstellung anders handeln lässt. 

Telefonakquise-Leitfaden für erfolgreiche Kundengespräche

Es ist gut, wenn du dir ein bestimmtes Muster für deine Telefonakquise-Gespräche aufbaust, mit dem du dich sicher fühlst. Doch bedenke: Jeder Mensch ist anders. Somit verläuft auch jedes Telefonat anders. War die eine Person noch höflich und interessiert, kann dich die nächste schon gereizt abweisen. Gleichwohl ist ein Telefonakquise-Leitfaden äußerst sinnvoll.

1. Kontakt aufnehmen

Wenn du private Personen anrufen möchtest, musst du zuvor ihr Einverständnis einholen. Dies kannst du z. B. auf Messen oder Events erledigen, über die sozialen Netzwerke oder per E-Mail. Du nimmst die Kontaktdaten auf und fragst, ob du anrufen darfst. Erst nach der Zustimmung kannst du zum Hörer greifen. Geschäftskund*innen hingegen darfst du unter bestimmten Voraussetzungen (siehe Rechtslage) aus der Kaltakquise heraus anrufen. 

2.  Infos über die Kund*innen einholen

Bevor du deine potenziellen Kund*innen anrufst, solltest du ihre Interessen und Probleme kennen. Eine Recherche bleibt dir im Rahmen der Telefonakquise nicht erspart. Denn je mehr du über dein Gegenüber weißt, desto besser kannst du dein Angebot auf seine Bedürfnisse zuschneiden, mit deinem Hintergrundwissen überzeugen und vielleicht sogar positiv überraschen. 

3. Anrufen

Der Rechtslage entsprechend hast du deinen Anruf bei deiner potenziellen Kundschaft bereits angekündigt. Stelle dich zu Beginn des Gesprächs trotzdem noch einmal kurz vor und halte ein wenig Smalltalk (vorausgesetzt, der Person am anderen Ende der Leitung ist danach), damit lockerst du die Atmosphäre etwas auf und fällst nicht mit der Tür ins Haus.

4. Zuhören 

Die wahren Bedürfnisse deiner Kund*innen findest du nur heraus, indem du ihnen Fragen stellst und genau zuhörst. Wie ist die aktuelle Situation, welche Herausforderungen sind zu meistern, welche Wünsche sind offen? Gehe dabei gut auf die Worte deines Gegenübers ein. 

5. Dein Produkt präsentieren 

Nachdem du die Bedürfnisse deines Gegenübers kennst, kannst du ihm eine Lösung bieten: dein Angebot. Wie kannst du konkret unterstützen? Welche Vorteile bietest du, die es vielleicht woanders nicht gibt?

6. Dich auf Einwände vorbereiten

Einwände wird es geben. Sonst wäre Telefonakquise ja fast zu leicht. Sätze wie „Ich habe gerade keine Zeit“ oder „Das ist zu teuer“ wirst du mehr als einmal hören. Hier ist gute Vorbereitung das A und O. Überlege dir bereits vorher, welche Gegenargumente du bringen könntest. Nimm deinen Kund*innen ihre Bedenken und entkräfte ihre Zweifel.

7. Dein Produkt verkaufen

Hast du dein Gegenüber überzeugt, heißt es, den Kauf abzuschließen. Fasse für euch beide noch einmal kurz das Gespräch zusammen und erkläre die nächsten Schritte. Dann kannst du das Telefonat freundlich beenden.

Tipps für eine erfolgreiche Telefonakquise

Tipp 1: Hab schlagende Argumente parat

Wie bereits im Telefonakquise-Leitfaden beschrieben, wird es von Kundenseite immer Zweifel und Einwände geben. Es ist äußerst selten, dass deine Gesprächspartner*innen am Telefon sofort zum Kauf bereit sind, ohne auch nur mit der Wimper zu zucken. Bedenken sind nicht eine Frage des ob, sondern des wann. Nach mehreren Gesprächen wirst du wissen, welche Einwände besonders häufig genannt werden. Notiere sie dir und lege dir schlagfertige Antworten zurecht. 

Typische Einwände während einer Telefonakquise und wie du damit umgehst:

Ich habe gerade keine Zeit. Sage, dass du verstehst, dass die Zeit der Person am anderen Ende der Leitung knapp bemessen ist, du aber nur zwei Minuten benötigst und sie dann immer noch entscheiden kann, ob sie weiter mit dir sprechen möchte oder nicht. Du kannst auch anbieten, mehr Informationen per E-Mail zu senden und zu einem passenderen Zeitpunkt noch einmal anzurufen.
Lassen Sie uns später noch einmal sprechen. Deine Ansprechperson kann die Entscheidung wahrscheinlich nicht allein treffen. Bieten Sie an, beim Gespräch mit einem/einer Vorgesetzten dabei zu sein.
Schicken Sie Ihre Infos per E-Mail. Deine Ansprechperson möchte das Gespräch zügig beenden. Frage nach, welche Infos sie genau wünscht, um das Telefonat womöglich noch in eine andere Richtung lenken zu können.
Das ist mir zu teuer. Deine Ansprechperson muss eine Investition tätigen, für die sie (noch) nicht bereit ist. Zeige die Mehrkosten auf, wenn die Investition in dein Produkt NICHT getätigt würde.

Tipp 2: So erhältst du mehr Informationen über die Kund*innen

Im Rahmen deiner Gründung hast du schon ein konkretes Bild deiner Zielgruppe, du weißt, welchen Kundennutzen du anbietest und hast vielleicht auch deine Wunschkund*innen per Buyer Personas definiert. Nun wird es konkreter, denn vor einer Telefonakquise solltest du dich über deine Ansprechperson gründlich informieren. Dies kannst du z. B. auf Xing, LinkedIn oder in anderen sozialen Netzwerken tun (was sind Interessen, Arbeitsplatz, Gruppen etc.?). Während des Gesprächs kannst du durch gezielte Fragen weitere Infos herausfinden. Beispielsweise, mit welche Herausforderungen die Person aktuell konfrontiert ist. Wie sollten diese Herausforderungen gelöst werden? Was hat sie bisher dafür getan? Mit den richtigen Fragen kannst du ein sinnvolles Verkaufsgespräch führen. Selbst wenn es nicht zum Kaufabschluss kommt, ist dies immer noch weniger frustrierend als oberflächlicher Smalltalk. 

Tipp 3: Profitiere von deinen Bestandskund*innen

Hast du bereits Bestandskund*innen, kannst du sie in deine Telefonakquise involvieren. Rufe sie an und frage sie, ob sie eine Person kennen, die ebenfalls an deinem Produkt interessiert sein könnte. Biete den Neukund*innen etwa eine kostenfreie Testphase an und deinen Bestandskund*innen einen Rabatt für die nächste Bestellung – das ist auch eine Form der Kundenbindung.

Tipp 4: Nutze einen Gesprächsleitfaden

Natürlich sollst du dein Gespräch nicht von einem Zettel ablesen. Es kann jedoch nicht schaden, sich von der Begrüßung bis zur Verabschiedung wichtige Schritte zu notieren und sich an einem Telefonakquise-Leitfaden während des Gesprächs entlangzuhangeln, z.B. warum du anrufst, was dein Angebot ist und warum dein Gegenüber genau dies benötigt. Unser Leitfaden oben bietet ein gutes Gerüst, das du nach und nach perfekt an deine Anforderungen anpassen kannst.

Tipp 5: Schaffe dir eine gute Arbeitsatmosphäre

Kundenakquise per Telefon erfordert einen frischen Kopf und Konzentration. Setze dir am besten feste Zeiten, in denen du nichts anderes machst, als potenzielle Käufer*innen anzurufen. Nimm dir gerne auch eine gewisse Anzahl an Personen vor, die du bis zu deiner Pause angerufen haben möchtest. Danach belohnst du dich mit einem Lunchdate oder Kaffee und Kuchen. Wähle für deine Gespräche unbedingt einen Ort, an dem du dich wohlfühlst.

Tipp 6: Reflektiere deine Gespräche

Du wirst gerade am Anfang deiner Telefonakquise Fehler machen. Das ist völlig normal und auch gut so. Wichtig ist, daraus zu lernen und dich Schritt für Schritt zu verbessern. Reflektiere also deine Gespräche: Was lief gut, was nicht? Welche Schlüsse ziehst du daraus für die nächsten Anrufe? Könntest du beim nächsten Anruf etwas Neues ausprobieren?

Wenn du feststellst, dass deine potenziellen Kund*innen immer an demselben Punkt deines Telefonakquise-Leitfadens aussteigen wollen, kannst du daran arbeiten. 

Fazit

Telefonakquise ist wahrlich keine leichte Form der Kundengewinnung. Zum einen gibt es einige gesetzliche Regelungen zu beachten, zum anderen ist diese Art der Kundenwerbung mit vielen Absagen verbunden. Doch Telefonakquise lässt sich üben und erlernen. Kommen dir Telefonate am Anfang noch etwas holprig vor, hast du den Dreh schon bald raus und die ersten Verkäufe erfolgreich abgeschlossen. Beweise Durchhaltevermögen, nimm Absagen nicht persönlich, bleib höflich und optimistisch und fokussiere dich auf die Bedürfnisse deiner Kund*innen.

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bhp