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Kunden

Wenn du deine Kunden kennst und weißt, welche Aufgabe du für sie erfüllst, hast du die Grundlage für ein wirklich gutes Geschäftsmodell gelegt. Und du weißt, welche Marketingmaßnahmen du nutzen musst, um deine Zielgruppe zu erreichen und Kunden zu gewinnen.

Was wir hier meinen, ist etwas anderes als eine Kundenbeschreibung wie etwa „weiblich und zwischen 25 und 49 Jahre alt“. Eine solche Beschreibung wird dir nicht viel helfen. Mache es eher wie ein bekannter Werkzeughersteller. Der sagt über seinen Akkubohrer: „Meine Kunden sind Heimwerker, die ohne schweres Gerät ein Loch in die Wand bohren wollen“ – und beschreibt damit die Zielgruppe über die Aufgabe. Das bringt dir viel mehr!

Finde heraus, welchen praktischen Nutzen oder welches emotionale Bedürfnis du ins Zentrum stellen musst, um Kund*innen zu gewinnen und zu binden. Bietest du ihnen Luxus oder Lebensgefühl? Machst du ihnen das Leben leichter? Trägst du etwas zu ihrer Gesundheit bei oder zur Verbesserung der Umwelt?
Erzähle möglichst vielen Leuten von deiner Idee, um Fragen wie diese zu klären. Erkundige dich, welche Aufgabe du für sie lösen könntest, was ihnen dabei besonders wichtig ist und unter welchen Bedingungen sie bereit wären, dafür Geld auszugeben. Wenn du ihnen klarmachst, dass du nichts verkaufen und keine Aufträge akquirieren willst, sondern lediglich Erkenntnisse gewinnen möchtest, werden sie gerne bereit sein, mit dir zu sprechen.

Noch besser ist es allerdings, deine Kunden zu beobachten. Denn manchmal verleiten Fragen zu irreführenden Antworten. So sagen fast alle Online-Kunden, dass sie ihre Bestellung möglichst schnell geliefert bekommen wollen. Tatsächlich aber geht es ihnen darum, das Paket zur richtigen Zeit zu empfangen.

Du hast sicher schon bemerkt, dass wir dir hier keine Methoden der Kundengewinnung, der Kaltakquise oder der Kundenbindung vermitteln wollen. Worum es hier geht, ist ein echtes Verständnis dafür, wer deine Kunden sind und warum. Erst dadurch kannst du wirksame Maßnahmen zur Kundenakquise entwickeln und dein Marketing so ausrichten, dass es wirksam ist.

Wer deine Kunden sind, hängt mit dem Nutzen zusammen, den du schaffst. Das Beispiel Rolex zeigt, dass dieser nicht immer an der Oberfläche liegt: Die Aufgabe, die der Uhrenhersteller für seine Kunden erfüllt, ist es nicht, ihnen genaue Zeitmesser zur Verfügung zu stellen. Dafür wäre jede billige Funkuhr genauso gut geeignet. Die Aufgabe besteht darin, Wohlstand und Erfolg auszudrücken. Rolex-Kunden sind also nicht diejenigen, die eine zuverlässige Uhr brauchen, sondern diejenigen, die zeigen wollen, dass sie Geld haben. Die Weinmarke [yellow tail] hat wiederum erkannt, dass die Auswahl von Wein für manche Personen zu kompliziert ist. Indem sie diese vereinfacht hat, hat sie diese Personen zu Kunden gemacht.

Wenn du deine Kunden gewinnen und binden willst, solltest du sie so genau wie möglich beschreiben. Dabei ist nicht wichtig, wie alt sie sind oder welchen Schulabschluss sie haben. Es geht darum, was ihre Kaufentscheidung beeinflusst:

• Kaufen sie spontan oder geplant?
• Geht es ihnen um Design oder um Prestige?
• Ist ihnen Nachhaltigkeit wichtiger oder der Preis?
• Spielt die Marke eine Rolle oder der nette Verkäufer?
• Erwarten deine Kunden Verlässlichkeit oder Flexibilität?
• Wer entscheidet mit? Der/die Partner*in, die Kinder, der Chef?

Es gibt noch viel mehr Beweggründe, von denen Kunden beeinflusst werden, und in der Praxis ist immer ein Mix an Bedürfnissen im Spiel. Konzentriere dich auf die Hauptaspekte – sonst wird dein Angebot verwaschen und unklar.

Die Akquise von Geschäftskunden stellt eine Besonderheit dar, weil sie weniger für sich persönlich entscheiden als für ihre Firma. Bei ihnen solltest du die internen Entscheidungsabläufe verstehen. Denn was nützt es dir, wenn dein*e Gesprächspartner*in von deinem Produkt oder deinem Service begeistert ist, aber nichts entscheiden kann? Finde deswegen am besten heraus, wer die Kaufentscheidung trifft, wer dabei mitredet und was diesen Leuten wichtig ist.

Wenn du dich dazu entscheidest dein Geschäftsmodell auf Business-to-Business (B2B) Kunden auszurichten, solltest du dir zudem bewusst sein, dass der Markt kleiner ist. Denn es gibt deutlich weniger Unternehmen als Einzelpersonen. Welche weiteren Unterschiede es zwischen Business-to-Customer (B2C) und B2B gibt, erfährst du in unserem Artikel “B2B oder B2C?”. Es gibt übrigens auch die Möglichkeit, beide Zielgruppen gleichzeitig anzusprechen. Ein Beispiel hierfür ist ein Hotel, das Tagungsräume sowohl an Privatreisende als auch an Geschäftsreisende und Firmenkunden vermietet. 

Amazon, gestartet als Online-Buchhändler, ist heute ein weltweit operierendes Handelsunternehmen – und noch viel mehr. Bei Amazon kann man nicht nur fast alles bestellen, was man sich vorstellen kann. Der Mega-Konzern hat sich in den letzten Jahren auch zu einem der führenden Cloud-Computing-Anbieter entwickelt. Als Quereinsteiger ist es ihm tatsächlich gelungen, die meisten etablierten IT-Firmen in diesem Bereich zu überholen.

Wie ist es dazu gekommen? Durch eine kompromisslose Orientierung am Kunden und ein sicheres Gespür für ungelöste Aufgaben.
Amazon-Gründer Jeff Bezoz ist stets auf der Suche nach ungelösten Kundenaufgaben – und zwar nicht nur die Kund*innen von heute, sondern auch der von morgen.

Ausgangspunkt für seinen Vorstoß in den Cloud-Computing-Markt war seine eigene Erfahrung. Wie bei vielen Unternehmen ist das Geschäft bei Amazon starken Schwankungen unterworfen: Während in der Vorweihnachtszeit sprichwörtlich die Drähte glühen, gehen die Bestellungen im Januar wieder drastisch zurück. Deshalb wurden alle Amazon-Rechenzentren technisch so aufgerüstet, dass sie auf derartige Schwankungen schnell und sicher reagieren können.

Aber mit dieser Lösung gab sich Bezos nicht zufrieden. Er erkannte, dass es anderen Firmen ähnlich geht, und dass der Bedarf an einer technischen Infrastruktur, wie er sie geschaffen hatte, riesig ist! Von dieser Erkenntnis bis zur Einführung des Amazon Web Service war es nur noch ein logischer Schritt.

Heute zählen Millionen Unternehmen zu den Kunden von Amazon, darunter Airbnb, Netflix, Vodafone und Siemens. Mit dem ursprünglichen Geschäftsmodell des Online-Riesen – Bücher übers Internet zu verkaufen – hat das nicht mehr viel zu tun. Mit einem tiefen Verständnis für die Probleme der Kunden aber sehr wohl.